ServiCliente

• Hablar el lenguaje ambiguo: ser específico. Esto reduce la ambigüedad y permite que el cliente ajuste sus expectativas.
• Evitar el lenguaje ambiguo: eliminar toda explosión que se presente a diferentes interpretaciones, Ejemplo:
  Mas o menos, un poco, aproximadamente, por estos días, tal vez, posiblemente, mucho, poco, alrededor, etc.
• Construir inteligencia semántica: dado que cada persona interpreta desde si mismo, es importante no utilizar terminología tan técnica o poco común. Si debe utilizar palabras técnicas o poco comunes utilice expresiones como: “es decir…”, “a lo que me refiero es…”
• Verificar comprensión y entretenimiento: parafraseando y solicitando retroalimentación. Parafrasear “significa decir con nuestras palabras lo que ha solicitado el cliente”
• A su vez, solicitar retroalimentación significa hacer preguntas al cliente en aras de establecer si ha recibido la información correctamente.
• De otra parte, cada vez que sea posible se deben CONCRETAR REQUERIMIENTOS (oportunidad, características y condiciones) con el cliente.

Un servicio FIABLE – efectivo, es el que:

• informa correcta y verazmente (el desconocido no justifica la entrega de información incorrecta, el propósito comercial no justifica el engaño a la mentira). Un servicio transparente en todas sus actitudes.
• Le suministra al cliente lo que se le ha ofrecido en los términos y condiciones ofertadas.
• Ofrece soluciones frente a las dificultades del cliente, por lo tanto indaga necesidades.
• Resuelve el cliente sus dificultades sin mediaciones, sin excusas, sin trámites innecesarios.
• Tiende a error cero.

QUE COMPORTAMIENTOS DEFINEN UN SERVICIO – efectivo:

• Siempre: suministre información correcta al cliente sobre productos y/o procedimientos. Si desconoce la información, investigue, averigüe, aclare antes de responder al cliente. Evite dar información errada que puede ser leída por el cliente como una engaño o una forma de dilatar las soluciones, es mejor una respuesta honesta en términos de: “disculpe pero no tengo a mano esa información, permítame verifico” o “disculpe, hace poco cambio el procedimiento; si le parece y le devuelvo la llamada…
• Toda promesa al cliente debe cumplirse, de lo contrario ello genera duda acerca de la fiabilidad del sistema en su conjunto. Es importante recordar que las promesas están implícitas en el lenguaje. Si se le informa al cliente que su tasa de interés es de 15.32 efectivo anual no puede ser luego de 15.31 porque allí se esta incumpliendo una promesa. Igual funciona con el cliente interno si se suscribe compromiso para evitarle un documento o una información al día siguiente a las 10:00 AM, así debe hacerse. CUIDADO CON LO QUE SE PROMETE Y NO SE CUMPLE
• Un servicio fiable – efectivo supone que se deben buscar soluciones: cuando un cliente tiene una dificultad se deben agotar TODOS los esfuerzos por ayudarle a encontrar alternativas de solución. Para ello es necesario indagar necesidades y condiciones de cliente.
• Si existen dos o más vías de solución para una dificultad se le debe proponer al cliente la más fácil, clara y EFECTIVA. Para ello es necesario conocer a profundidad los procedimientos definidos por la Organización.
• SIEMPRE se debe evitar que el cliente realice trámites innecesarios.
• Prevenir problemas a futuro educador al cliente y suministrando la MAXIMA información posible. Una manera de ayudarnos a ayudara al cliente informativo, entre mas conocimiento tenga, menores serán sus integrantes, dudas y su presión sobre el servicio.
  

Amabilidad:

o Contestar el teléfono con el protocolo apropiado: Identificando el área, el nombre y el apellido de quien responde, saludo.

o Solicitar el nombre del cliente, la ayuda a sentirse acogido, y utilizar con relativa frecuencia dicho nombre le hace sentir reconocido e individualizado: “es tan amble y me indica su nombre”

Amabilidad es el atributo de servicio que determina la construcción de vínculos con los clientes. Un trato amable permite que el cliente (interno y externo) se sienta individualizado, valorado y apreciado. Todo lo cual contribuye a satisfacer necesidades de orden emocional.
Si bien la amabilidad remite a la cortesía, no se limita a ella. Por el contrario, la amabilidad también implica: reconocimiento, respeto y consideración.

Reconocimiento: "Recuerda que soy tu cliente"

• Saluda con el protocolo (nombre del área, nombre y apellido de quien responde).
  
• Dedica al cliente el tiempo necesario.
  
• Indaga el nombre del cliente y utilizalo.
  
• No interrumpas al cliente cuando este hablando.
  
• No intentes adivinar lo que el cliente necesita (pregunta): ¿A que fecha de corte necesita la información?
  
• No utilice lenguaje técnico a menos que sea necesario y si lo es, explica al cliente el significado de los términos que estas empleando.
• Escucha atentamente.
• No asumas que entendió la pregunta: “tranquilo, no me siga explicando que ya entendí”

Parafrasea: “¿Lo que usted necesita es una certificación en el papel con membrete, con fecha de ingreso, dirigida…?”

• Transfiere adecuadamente (hacia que área transfiere, razón por la cual lo haces, nombre de quien le puede atender, extensión)
  
• Verificar la satisfacción del cliente: “¿he aclarado todas sus dudas sobre el procedimiento?”
  
• Despídete amablemente: “ha sido un gusto atenderlo, feliz tarde”.

Respeto: ¡¡¡No lo olvides soy tu cliente!!!!

• Cuando pidas información explica porque y para qué.
• Cuando le hagan una solicitud explica porque y para que: “para eliminar cualquier duda, revisare nuevamente en el sistema”.
• Mantén el control y respira profundo.
• No utilice un tono burlón; formula preguntas.
• No califiques al cliente habla con hechos.
• No seas displicente
• NO DISCUTA CON EL CLIENTE

Consideracio: ¡¡¡Cuidame soy tu cliente!!!

• Muestra empatia; ponte en los zapatos del cliente.
• No asumas que debe saber, pregunta.
• No pongas en duda la versión del cliente verifica.
• Cuando necesariamente debas decir NO explica con razones lógicas tus limitaciones para acceder a la solicitud del cliente.
• Aunque no puedas ayudar a tu cliente directamente AYUDALO siguiéndole el curso de acción alternativo.
• Consulta al cliente cualquier decisión que le afecte.
  

· Identificar sus necesidades y diseñar servicios y procedimientos acordes con ellas (¿Qué necesita el cliente?)

· En caso de no existir una normativa expresa se debe concertar con el cliente (¿Cómo se necesita?)

· Conocer su nivel de satisfacción (¿Qué tan satisfecho se encuentra el cliente con el servicio recibido?)

· Recibir peticiones, quejas y reclamos del cliente, y estar prestos a corregir, restaurar y cambiar para evitar que se vuelvan a repetir.

Lograr un mejoramiento en los indicadores de gestión que afectan el servicio al cliente.

Ofrecer mediante la aplicación de herramientas y calidad humana, un excelente servicio a nuestros clientes.

• Producto/servicio: la presentación del servicio al cliente en una empresa determinada.
  
• Estrategias o pagos a seguir para el desarrollo del proyecto:
  investigación del problema a nivel general.
  Determinar una empresa para identificar los problemas específicos acerca del tema.
  Análisis de la información recolectada
  Interpretar y determinar los puntos que afectan al desarrollo del proyecto
  Utilizar herramientas para mejorar los indicadores que están fallando dentro de la empresa en el servicio al cliente.

Como la falta de motivación hacia los trabajadores ha afectado la productividad del servicio a los clientes.