Fiable: se desprende de confiable, que viene de confianza. En el plano humano es la creencia que se tiene en otro respecto a que sus actuaciones serán correctas.
Efectivo: capacitación de producir un efecto o muchos efectos (solucionar un problema, atender un requerimiento, entregar los exactos, etc.)
El articulo FIABLE - efectivo, corresponde con la capacidad que tiene el organización de funcionar con transparencia, sin errores y de producir los efectos esperados (prometidos) en cada una de sus operaciones.
Efectivo: capacitación de producir un efecto o muchos efectos (solucionar un problema, atender un requerimiento, entregar los exactos, etc.)
El articulo FIABLE - efectivo, corresponde con la capacidad que tiene el organización de funcionar con transparencia, sin errores y de producir los efectos esperados (prometidos) en cada una de sus operaciones.
Un servicio FIABLE – efectivo, es el que:
- informa correcta y verazmente (el desconocido no justifica la entrega de información incorrecta, el propósito comercial no justifica el engaño a la mentira). Un servicio transparente en todas sus actitudes.
- Le suministra al cliente lo que se le ha ofrecido en los términos y condiciones ofertadas.
- Ofrece soluciones frente a las dificultades del cliente, por lo tanto indaga necesidades.
- Resuelve el cliente sus dificultades sin mediaciones, sin excusas, sin trámites innecesarios.
- Tiende a error cero.
QUE COMPORTAMIENTOS DEFINEN UN SERVICIO – efectivo:
- Siempre: suministre información correcta al cliente sobre productos y/o procedimientos. Si desconoce la información, investigue, averigüe, aclare antes de responder al cliente. Evite dar información errada que puede ser leída por el cliente como una engaño o una forma de dilatar las soluciones, es mejor una respuesta honesta en términos de: “disculpe pero no tengo a mano esa información, permítame verifico” o “disculpe, hace poco cambio el procedimiento; si le parece y le devuelvo la llamada…
- Toda promesa al cliente debe cumplirse, de lo contrario ello genera duda acerca de la fiabilidad del sistema en su conjunto. Es importante recordar que las promesas están implícitas en el lenguaje. Si se le informa al cliente que su tasa de interés es de 15.32 efectivo anual no puede ser luego de 15.31 porque allí se esta incumpliendo una promesa. Igual funciona con el cliente interno si se suscribe compromiso para evitarle un documento o una información al día siguiente a las 10:00 AM, así debe hacerse. CUIDADO CON LO QUE SE PROMETE Y NO SE CUMPLE
- Un servicio fiable – efectivo supone que se deben buscar soluciones: cuando un cliente tiene una dificultad se deben agotar TODOS los esfuerzos por ayudarle a encontrar alternativas de solución. Para ello es necesario indagar necesidades y condiciones de cliente.
- Si existen dos o más vías de solución para una dificultad se le debe proponer al cliente la más fácil, clara y EFECTIVA. Para ello es necesario conocer a profundidad los procedimientos definidos por la Organización.
- SIEMPRE se debe evitar que el cliente realice trámites innecesarios.
- Prevenir problemas a futuro educador al cliente y suministrando la MAXIMA información posible. Una manera de ayudarnos a ayudara al cliente informativo, entre mas conocimiento tenga, menores serán sus integrantes, dudas y su presión sobre el servicio.
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