ServiCliente

Amabilidad:

o Contestar el teléfono con el protocolo apropiado: Identificando el área, el nombre y el apellido de quien responde, saludo.

o Solicitar el nombre del cliente, la ayuda a sentirse acogido, y utilizar con relativa frecuencia dicho nombre le hace sentir reconocido e individualizado: “es tan amble y me indica su nombre”

Amabilidad es el atributo de servicio que determina la construcción de vínculos con los clientes. Un trato amable permite que el cliente (interno y externo) se sienta individualizado, valorado y apreciado. Todo lo cual contribuye a satisfacer necesidades de orden emocional.
Si bien la amabilidad remite a la cortesía, no se limita a ella. Por el contrario, la amabilidad también implica: reconocimiento, respeto y consideración.

Reconocimiento: "Recuerda que soy tu cliente"

• Saluda con el protocolo (nombre del área, nombre y apellido de quien responde).
  
• Dedica al cliente el tiempo necesario.
  
• Indaga el nombre del cliente y utilizalo.
  
• No interrumpas al cliente cuando este hablando.
  
• No intentes adivinar lo que el cliente necesita (pregunta): ¿A que fecha de corte necesita la información?
  
• No utilice lenguaje técnico a menos que sea necesario y si lo es, explica al cliente el significado de los términos que estas empleando.
• Escucha atentamente.
• No asumas que entendió la pregunta: “tranquilo, no me siga explicando que ya entendí”

Parafrasea: “¿Lo que usted necesita es una certificación en el papel con membrete, con fecha de ingreso, dirigida…?”

• Transfiere adecuadamente (hacia que área transfiere, razón por la cual lo haces, nombre de quien le puede atender, extensión)
  
• Verificar la satisfacción del cliente: “¿he aclarado todas sus dudas sobre el procedimiento?”
  
• Despídete amablemente: “ha sido un gusto atenderlo, feliz tarde”.

Respeto: ¡¡¡No lo olvides soy tu cliente!!!!

• Cuando pidas información explica porque y para qué.
• Cuando le hagan una solicitud explica porque y para que: “para eliminar cualquier duda, revisare nuevamente en el sistema”.
• Mantén el control y respira profundo.
• No utilice un tono burlón; formula preguntas.
• No califiques al cliente habla con hechos.
• No seas displicente
• NO DISCUTA CON EL CLIENTE

Consideracio: ¡¡¡Cuidame soy tu cliente!!!

• Muestra empatia; ponte en los zapatos del cliente.
• No asumas que debe saber, pregunta.
• No pongas en duda la versión del cliente verifica.
• Cuando necesariamente debas decir NO explica con razones lógicas tus limitaciones para acceder a la solicitud del cliente.
• Aunque no puedas ayudar a tu cliente directamente AYUDALO siguiéndole el curso de acción alternativo.
• Consulta al cliente cualquier decisión que le afecte.